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Huddle House CMO em mídia social, valor

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As vendas da Huddle House começaram a ficar positivas no início do ano passado com melhorias internas, como reforma de restaurantes e novas ofertas por tempo limitado, mas a marca buscou ajuda de marketing de fora da empresa para sustentar seu impulso positivo em 2012.

O executivo-chefe Ken Keymer - que foi elevado ao cargo de tempo integral em abril passado após atuar como CEO interino após a saída de Phil Griefeld - encontrou essa nova perspectiva no novo diretor de marketing Marc Butler.

Butler assumiu as responsabilidades de publicidade, mídia social e pesquisa culinária e desenvolvimento na operadora de restaurante da família em 5 de dezembro, e disse que sua nova função vem com o problema bem-vindo de enfrentar comparações de vendas na mesma loja que atingiram a metade de um dígito pelo último Abril.

Nation’s Restaurant News falou com Butler sobre como sua experiência como vice-presidente sênior de marketing na Church’s Chicken e no lado da agência com a Carat USA o ajudaria a refinar as práticas de marketing na Huddle House de Atlanta, com mais de 400 unidades, este ano.

Desde que se tornou CEO permanente no ano passado, Ken Keymer iniciou uma série de mudanças. Como você deseja manter esse impulso, mas também colocar sua própria marca nas coisas como o novo CMO?

O maior desafio para mim é passar por cima dos números de primeira linha. Estamos tentando refinar muitos de nossos procedimentos relacionados a testes de produtos e engajamento de clientes, mais do que no passado. Temos muitos itens de menu em nosso pipeline agora, e nosso trabalho agora é dar um passo para trás e perguntar qual tem mais probabilidade de fazer os convidados virem ao Huddle House. Em primeiro lugar, tudo o que tiramos em uma base nacional foi exaustivamente testado do ponto de vista de vendas e construção de margem.

Do ponto de vista do produto, estamos procurando fazer novas linhas de menu, cada uma das quais pode ter um ou dois produtos diferentes e nos permitir usá-los de várias maneiras, como pegar um aperitivo e usá-lo como entrada, para que ajudem com fluem no restaurante e têm um apelo mais amplo. Veja o nosso camarão, por exemplo. Podemos usar nosso produto de camarão de alta qualidade em um aperitivo de cesta ou como um sanduíche de po ’boy, ou em surf-and-turf ou uma salada de camarão. No passado, era mais um produto de propósito único, mas agora estamos procurando um produto que possamos usar com mais frequência no sistema.


Gousto CMO, Tom Wallis, fala sobre os cinco ingredientes principais de uma estratégia eficaz baseada em dados

Tom Wallis, CMO da Gousto, deu uma palestra no Festival of Marketing 2020 hoje, explicando como a empresa usa uma estratégia baseada em dados para entregar valor real a seus clientes.

A Gousto é uma empresa de caixas de receitas que envia cartões de receitas fáceis de seguir (e ingredientes precisos) para permitir que os clientes preparem refeições impressionantes em casa.

Wallis analisa o que a empresa aprendeu nos últimos oito anos e descreve os cinco ingredientes principais de uma estratégia de engajamento baseada em dados & ldquoone que vai além de testes A / B e growth hacking, em direção a empatia e insights e uma melhor experiência do cliente. & rdquo

1. Tenha seus dados (casa) em ordem

& ldquoOs dados que você usa devem ser confiáveis ​​para as pessoas da empresa, precisos e acessíveis a todos & rdquo Wallis explica. & ldquoConfiável e preciso no sentido de que todos os que o usam sabem que é confiável, de modo que podem ter certeza de agir de acordo com os insights que ele está fornecendo. & rdquo

Wallis também enfatiza a importância de tornar os dados abertos e acessíveis para todos que precisam consultá-los e aprender com eles. Ele diz: & ldquoUma das coisas que isso nos deu (e deveria dar a você) é uma sensação real entre a equipe de que eles entendem o que os clientes estão fazendo e por que estão fazendo isso. & Rdquo

& ldquoEle constrói um conhecimento do comportamento ao longo do tempo que é muito mais do que as pessoas podem obter em apresentações mensais sobre o comportamento do cliente. & rdquo

Wallis também comenta sobre a importância de colocar os dados em uma estrutura que possa ser usada desde o início, o que normalmente é mais difícil de fazer depois que a empresa cresce. & ldquoSe você tiver a oportunidade nos estágios iniciais de uma empresa de pensar sobre sua estrutura de dados, reserve um tempo para fazer isso & rdquo, afirma ele.

2. Seja relevante e personalizado (e pessoal)

"Estou trabalhando em casa no momento, como muitos de vocês, e adquiri o hábito de ir ao café no final da minha estrada para almoçar todos os dias", Wallis nos conta.

& ldquoQuando eles abriram pela primeira vez, nós sempre contávamos uma piada sobre como eles não tinham meu sabor favorito de batatas fritas (queijo e cebola), mas no dia em que os trouxeram, eles foram os primeiros a me contar. & rdquo Como diz Wallis, & ldquote. (história) é que, na verdade, escolho ir para lá agora, em vez das outras opções, porque gosto disso. & rdquo

Com o tempo, Gousto mudou de um padrão de usar dados para obter mais vendas ou simplesmente para melhorar as taxas de conversão, para pensar sobre como a empresa pode ser realmente útil e para criar uma experiência agradável para o cliente. & ldquoIsso também se traduzirá em melhores resultados para sua empresa. & rdquo

Wallis cita outro exemplo de compra de uma empresa à qual antes era leal. & ldquoEles colocaram uma nota personalizada na entrega, notando que eu já havia pedido muito deles no passado e que eles estavam extremamente gratos por me receber de volta & rdquo, explica ele. & ldquoEsses pequenos toques são coisas que você pode usar para estabelecer uma conexão com seus clientes. & rdquo

3. Seja pontual

& ldquoSe você tem seus dados em ordem, é igualmente importante garantir que os sistemas e processos ao redor deles possam aproveitá-los o mais rápido possível. & rdquo

Wallis descreve como Gousto foi além das respostas acionadas padrão (como uma mensagem de acompanhamento para o cancelamento de uma assinatura), para um tipo mais avançado de comunicação. & ldquoPor exemplo, usamos os tipos de refeições que as pessoas pediram para inferir o que gostariam de pedir no futuro e para apresentar recomendações. & rdquo

& ldquoÉ & rsquos importante que façamos isso o mais rápido possível para um novo cliente que ingressar na Gousto, para que possamos ser úteis no início de sua jornada. & rdquo Ele explica, & ldquoNós & rsquimos deixamos de aceitar 16 sugestões de receitas & ndash antes de podermos obter uma imagem de o que eles gostam & ndash e usando ciência de dados e aprendizado de máquina para reduzir para oito ou mais. & rdquo

4. Seja apreciado

Wallis parafraseia Jeff Goldbum em Parque jurassico para destacar seu quarto ponto: & ldquoSó porque você pode fazer algo, não significa que você deva. & rdquo

Com isso, Wallis quer dizer que & ndash embora os clientes na maioria dos casos apreciem quando seus dados melhoram sua experiência & ndash, há momentos em que as empresas podem ser culpadas de usá-los em seu próprio benefício, e isso não é necessariamente a coisa certa a fazer.

& ldquoNós podemos ter reconhecido que enviar um SMS para os clientes é uma maneira eficaz de superar os problemas de taxas de abertura de e-mail & rdquo, explica ele. & ldquoTemos as informações para fazer isso, mas não é o que os clientes desejam ver de uma empresa. & rdquo

& ldquo Em vez disso, use-o para uma comunicação mais apropriada, como & lsquo & rsquove notamos que sua entrega foi atrasada & rsquo ou & lsquo & rsquove notou que um ingrediente está faltando em sua caixa & rsquo & ndash; esse tipo de comunicação proativa que & rsquos é oportuna e urgente quando necessário é muito mais apreciado. & rdquo

& ldquoVocê deseja ter certeza de que todo o uso de dados seja algo que as pessoas valorizarão, e não algo que interrompa de forma desagradável. & rdquo

5. Ter permissão (GDPR)

Por fim, Wallis destaca a importância da permissão, especificamente com base na entrada em vigor dos regulamentos do GDPR.

& ldquoGDPR é algo com o qual precisamos trabalhar e, em última análise, adotar, porque se trata de consentimento, é uma questão de permissão & hellip & rdquo, diz ele, & ldquo e se estivermos usando os dados do cliente de forma sensata e eficaz, os clientes continuarão nos dando essa permissão. & rdquo

& ldquoÉ por isso que é tão importante reconhecer e valorizar. & rdquo


Gousto CMO, Tom Wallis, fala sobre os cinco ingredientes principais de uma estratégia eficaz baseada em dados

Tom Wallis, CMO da Gousto, deu uma palestra no Festival de Marketing 2020 hoje, explicando como a empresa usa uma estratégia baseada em dados para entregar valor real a seus clientes.

A Gousto é uma empresa de caixas de receitas que envia cartões de receitas fáceis de seguir (e ingredientes precisos) para permitir que os clientes preparem refeições impressionantes em casa.

Wallis analisa o que a empresa aprendeu nos últimos oito anos e descreve os cinco ingredientes principais de uma estratégia de engajamento baseada em dados & ldquoone que vai além de testes A / B e growth hacking, em direção a empatia e insights e uma melhor experiência do cliente. & rdquo

1. Tenha seus dados (casa) em ordem

& ldquoOs dados que você usa devem ser confiáveis ​​para as pessoas da empresa, precisos e acessíveis a todos & rdquo Wallis explica. & ldquoConfiável e preciso no sentido de que todos os que o usam sabem que é confiável, de modo que podem ter certeza de agir de acordo com os insights que ele está fornecendo. & rdquo

Wallis também enfatiza a importância de tornar os dados abertos e acessíveis para todos que precisam consultá-los e aprender com eles. Ele diz: & ldquoUma das coisas que isso nos deu (e deveria dar a você) é uma sensação real entre a equipe de que eles entendem o que os clientes estão fazendo e por que estão fazendo isso. & Rdquo

& ldquoEle constrói um conhecimento do comportamento ao longo do tempo que é muito mais do que as pessoas podem obter em apresentações mensais sobre o comportamento do cliente. & rdquo

Wallis também comenta sobre a importância de colocar os dados em uma estrutura que possa ser usada desde o início, o que normalmente é mais difícil de fazer depois que a empresa cresce. & ldquoSe você tiver a oportunidade nos estágios iniciais de uma empresa de pensar sobre sua estrutura de dados, reserve um tempo para fazer isso & rdquo, afirma ele.

2. Seja relevante e personalizado (e pessoal)

"Estou trabalhando em casa no momento, como muitos de vocês, e adquiri o hábito de ir ao café no final da minha estrada para almoçar todos os dias", Wallis nos conta.

& ldquoQuando eles abriram pela primeira vez, nós sempre contávamos uma piada sobre como eles não tinham meu sabor favorito de batatas fritas (queijo e cebola), mas no dia em que os trouxeram, eles foram os primeiros a me contar. & rdquo Como diz Wallis, & ldquote. (história) é, na verdade eu escolho ir para lá agora ao invés das outras opções, porque eu gosto disso. & rdquo

Com o tempo, Gousto mudou de um padrão de usar dados para obter mais vendas ou simplesmente para melhorar as taxas de conversão, para pensar sobre como a empresa pode ser realmente útil e para criar uma experiência agradável para o cliente. & ldquoIsso também se traduzirá em melhores resultados para sua empresa. & rdquo

Wallis cita outro exemplo de compra de uma empresa à qual antes era leal. & ldquoEles colocaram uma nota personalizada na entrega, notando que eu já havia pedido muitos deles no passado e que eles estavam extremamente gratos por me receber de volta & rdquo, explica ele. & ldquoEsses pequenos toques são coisas que você pode usar para estabelecer uma conexão com seus clientes. & rdquo

3. Seja pontual

& ldquoSe você tem seus dados em ordem, é igualmente importante garantir que os sistemas e processos ao redor deles possam aproveitá-los o mais rápido possível. & rdquo

Wallis descreve como Gousto foi além das respostas acionadas padrão (como uma mensagem de acompanhamento para o cancelamento de uma assinatura), para um tipo mais avançado de comunicação. & ldquoPor exemplo, usamos os tipos de refeições que as pessoas pediram para inferir o que gostariam de pedir no futuro e para apresentar recomendações. & rdquo

& ldquoÉ & rsquos importante que façamos isso o mais rápido possível para um novo cliente que ingressar na Gousto, para que possamos ser úteis no início de sua jornada. & rdquo Ele explica, & ldquoNós & rsquimos deixamos de aceitar 16 sugestões de receitas & ndash antes de podermos obter uma imagem de o que eles gostam & ndash e usando ciência de dados e aprendizado de máquina para reduzir para oito ou mais. & rdquo

4. Seja apreciado

Wallis parafraseia Jeff Goldbum em Parque jurassico para destacar seu quarto ponto: & ldquoSó porque você pode fazer algo, não significa que você deva. & rdquo

Com isso, Wallis quer dizer que & ndash embora os clientes na maioria dos casos apreciem quando seus dados melhoram sua experiência & ndash, há momentos em que as empresas podem ser culpadas de usá-los em seu próprio benefício, e isso não é necessariamente a coisa certa a fazer.

& ldquoNós podemos ter reconhecido que enviar um SMS para os clientes é uma maneira eficaz de superar os problemas de taxas de abertura de e-mail & rdquo, explica ele. & ldquoTemos as informações para fazer isso, mas não é o que os clientes desejam ver de uma empresa. & rdquo

& ldquo Em vez disso, use-o para uma comunicação mais apropriada, como & lsquo & rsquove notamos que sua entrega foi atrasada & rsquo ou & lsquoWe & rsquove notou que um ingrediente está faltando em sua caixa & rsquo & ndash esse tipo de comunicação proativa que & rsquos é oportuna e urgente quando necessário é muito mais apreciado. & rdquo

& ldquoVocê deseja ter certeza de que todo o uso de dados seja algo que as pessoas valorizarão, e não algo que interrompa de forma desagradável. & rdquo

5. Ter permissão (GDPR)

Por fim, Wallis destaca a importância da permissão, especificamente com base na entrada em vigor dos regulamentos do GDPR.

& ldquoGDPR é algo com o qual precisamos trabalhar e, em última instância, adotar, porque se trata de consentimento, é uma questão de permissão & hellip & rdquo, diz ele, & ldquo e se estivermos usando os dados do cliente de forma sensata e eficaz, os clientes continuarão nos dando essa permissão. & rdquo

& ldquoÉ por isso que é tão importante reconhecer e valorizar. & rdquo


Gousto CMO, Tom Wallis, fala sobre os cinco ingredientes principais de uma estratégia eficaz baseada em dados

Tom Wallis, CMO da Gousto, deu uma palestra no Festival of Marketing 2020 hoje, explicando como a empresa usa uma estratégia baseada em dados para entregar valor real a seus clientes.

A Gousto é uma empresa de caixas de receitas que envia cartões de receitas fáceis de seguir (e ingredientes precisos) para permitir que os clientes preparem refeições impressionantes em casa.

Wallis analisa o que a empresa aprendeu nos últimos oito anos e descreve os cinco ingredientes principais de uma estratégia de engajamento baseada em dados & ldquoone que vai além de testes A / B e growth hacking, em direção a empatia e insights e uma melhor experiência do cliente. & rdquo

1. Tenha seus dados (casa) em ordem

& ldquoOs dados que você usa devem ser confiáveis ​​para as pessoas da empresa, precisos e acessíveis a todos & rdquo Wallis explica. & ldquoConfiável e preciso no sentido de que todos os que o usam sabem que é confiável, de modo que podem ter certeza de agir de acordo com os insights que ele está fornecendo. & rdquo

Wallis também enfatiza a importância de tornar os dados abertos e acessíveis para todos que precisam consultá-los e aprender com eles. Ele diz: & ldquoUma das coisas que isso nos deu (e deveria dar a você) é uma sensação real entre a equipe de que eles entendem o que os clientes estão fazendo e por que estão fazendo isso. & Rdquo

& ldquoEle constrói um conhecimento do comportamento ao longo do tempo que é muito mais do que as pessoas podem obter em apresentações mensais sobre o comportamento do cliente. & rdquo

Wallis também comenta sobre a importância de colocar os dados em uma estrutura que possa ser usada desde o início, o que normalmente é mais difícil de fazer quando a empresa cresce. & ldquoSe você tiver a oportunidade nos estágios iniciais de uma empresa de pensar sobre sua estrutura de dados, reserve um tempo para fazer isso & rdquo, afirma ele.

2. Seja relevante e personalizado (e pessoal)

"Estou trabalhando em casa no momento, como muitos de vocês, e adquiri o hábito de ir ao café no final da minha estrada para almoçar todos os dias", Wallis nos conta.

& ldquoQuando eles abriram pela primeira vez, nós sempre contávamos uma piada sobre como eles não tinham meu sabor favorito de batatas fritas (queijo e cebola), mas no dia em que os trouxeram, eles foram os primeiros a me contar. & rdquo Como diz Wallis, & ldquote. (história) é que, na verdade, escolho ir para lá agora, em vez das outras opções, porque gosto disso. & rdquo

Com o tempo, Gousto mudou de um padrão de usar dados para obter mais vendas ou simplesmente para melhorar as taxas de conversão, para pensar sobre como a empresa pode ser realmente útil e para criar uma experiência agradável para o cliente. & ldquoIsso também se traduzirá em melhores resultados para sua empresa. & rdquo

Wallis cita outro exemplo de compra de uma empresa à qual antes era leal. & ldquoEles colocaram uma nota personalizada na entrega, notando que eu já havia pedido muito deles no passado e que eles estavam extremamente gratos por me receber de volta & rdquo, explica ele. & ldquoEsses pequenos toques são coisas que você pode usar para estabelecer uma conexão com seus clientes. & rdquo

3. Seja pontual

& ldquoSe você tem seus dados em ordem, é igualmente importante garantir que os sistemas e processos ao redor deles possam aproveitá-los o mais rápido possível. & rdquo

Wallis descreve como Gousto foi além das respostas acionadas padrão (como uma mensagem de acompanhamento para o cancelamento de uma assinatura), para um tipo mais avançado de comunicação. & ldquoPor exemplo, usamos os tipos de refeições que as pessoas pediram para inferir o que gostariam de pedir no futuro e para apresentar recomendações. & rdquo

& ldquoÉ & rsquos importante que façamos isso o mais rápido possível para um novo cliente que está entrando na Gousto, para que possamos ser úteis no início de sua jornada. & rdquo Ele explica, & ldquo & rsquimos deixamos de aceitar 16 sugestões de receita & ndash antes de podermos obter uma imagem de o que eles gostam & ndash e usando ciência de dados e aprendizado de máquina para reduzir para oito ou mais. & rdquo

4. Seja apreciado

Wallis parafraseia Jeff Goldbum em Parque jurassico para destacar seu quarto ponto: & ldquoSó porque você pode fazer algo, não significa que você deva. & rdquo

Com isso, Wallis quer dizer que & ndash embora os clientes na maioria dos casos apreciem quando seus dados melhoram sua experiência & ndash, há momentos em que as empresas podem ser culpadas de usá-los em seu próprio benefício, e isso não é necessariamente a coisa certa a fazer.

& ldquoNós podemos ter reconhecido que enviar um SMS para os clientes é uma maneira eficaz de superar os problemas de taxas de abertura de e-mail & rdquo, explica ele. & ldquoTemos as informações para fazer isso, mas não é o que os clientes desejam ver de uma empresa. & rdquo

& ldquo Em vez disso, use-o para uma comunicação mais apropriada, como & lsquo & rsquove notamos que sua entrega foi atrasada & rsquo ou & lsquo & rsquove notou que um ingrediente está faltando em sua caixa & rsquo & ndash; esse tipo de comunicação proativa que & rsquos é oportuna e urgente quando necessário é muito mais apreciado. & rdquo

& ldquoVocê deseja ter certeza de que todo o uso de dados seja algo que as pessoas valorizarão, e não algo que interrompa de forma desagradável. & rdquo

5. Ter permissão (GDPR)

Por fim, Wallis destaca a importância da permissão, especificamente com base na entrada em vigor dos regulamentos do GDPR.

& ldquoGDPR é algo com o qual precisamos trabalhar e, em última análise, adotar, porque se trata de consentimento, é uma questão de permissão & hellip & rdquo, diz ele, & ldquo e se estivermos usando os dados do cliente de forma sensata e eficaz, os clientes continuarão nos dando essa permissão. & rdquo

& ldquoÉ por isso que é tão importante reconhecer e valorizar. & rdquo


Gousto CMO, Tom Wallis, fala sobre os cinco ingredientes principais de uma estratégia eficaz baseada em dados

Tom Wallis, CMO da Gousto, deu uma palestra no Festival of Marketing 2020 hoje, explicando como a empresa usa uma estratégia baseada em dados para entregar valor real a seus clientes.

A Gousto é uma empresa de caixas de receitas que envia cartões de receitas fáceis de seguir (e ingredientes precisos) para permitir que os clientes preparem refeições impressionantes em casa.

Wallis analisa o que a empresa aprendeu nos últimos oito anos e descreve os cinco ingredientes principais de uma estratégia de engajamento baseada em dados & ldquoone que vai além de testes A / B e growth hacking, em direção a empatia e insights e uma melhor experiência do cliente. & rdquo

1. Tenha seus dados (casa) em ordem

& ldquoOs dados que você usa devem ser confiáveis ​​para as pessoas da empresa, precisos e acessíveis a todos & rdquo Wallis explica. & ldquoConfiável e preciso no sentido de que todos os que o usam sabem que é confiável, de modo que podem ter certeza de agir de acordo com os insights que ele está fornecendo. & rdquo

Wallis também enfatiza a importância de tornar os dados abertos e acessíveis para todos que precisam consultá-los e aprender com eles. Ele diz: & ldquoUma das coisas que isso nos deu (e deveria dar a você) é uma sensação real entre a equipe de que eles entendem o que os clientes estão fazendo e por que estão fazendo isso. & Rdquo

& ldquoEle constrói um conhecimento do comportamento ao longo do tempo que é muito mais do que as pessoas podem obter em apresentações mensais sobre o comportamento do cliente. & rdquo

Wallis também comenta sobre a importância de colocar os dados em uma estrutura que possa ser usada desde o início, o que normalmente é mais difícil de fazer quando a empresa cresce. & ldquoSe você tiver a oportunidade nos estágios iniciais de uma empresa de pensar sobre sua estrutura de dados, reserve um tempo para fazer isso & rdquo, afirma ele.

2. Seja relevante e personalizado (e pessoal)

"Estou trabalhando em casa no momento, como muitos de vocês, e adquiri o hábito de ir ao café no final da minha estrada para almoçar todos os dias", Wallis nos conta.

& ldquoQuando eles abriram pela primeira vez, nós sempre contávamos uma piada sobre como eles não tinham meu sabor favorito de batatas fritas (queijo e cebola), mas no dia em que os trouxeram, eles foram os primeiros a me contar. & rdquo Como diz Wallis, & ldquote. (história) é, na verdade eu escolho ir para lá agora ao invés das outras opções, porque eu gosto disso. & rdquo

Com o tempo, Gousto mudou de um padrão de usar dados para obter mais vendas ou simplesmente para melhorar as taxas de conversão, para pensar sobre como a empresa pode ser realmente útil e para criar uma experiência agradável para o cliente. & ldquoIsso também se traduzirá em melhores resultados para sua empresa. & rdquo

Wallis cita outro exemplo de compra de uma empresa à qual antes era leal. & ldquoEles colocaram uma nota personalizada na entrega, notando que eu já havia pedido muito deles no passado e que eles estavam extremamente gratos por me receber de volta & rdquo, explica ele. & ldquoEsses pequenos toques são coisas que você pode usar para estabelecer uma conexão com seus clientes. & rdquo

3. Seja pontual

& ldquoSe você tem seus dados em ordem, é igualmente importante garantir que os sistemas e processos ao redor deles possam aproveitá-los o mais rápido possível. & rdquo

Wallis descreve como Gousto foi além das respostas acionadas padrão (como uma mensagem de acompanhamento para o cancelamento de uma assinatura), para um tipo mais avançado de comunicação. & ldquoPor exemplo, usamos os tipos de refeições que as pessoas pediram para inferir o que gostariam de pedir no futuro e para apresentar recomendações. & rdquo

& ldquoÉ & rsquos importante que façamos isso o mais rápido possível para um novo cliente que está entrando na Gousto, para que possamos ser úteis no início de sua jornada. & rdquo Ele explica, & ldquo & rsquimos deixamos de aceitar 16 sugestões de receita & ndash antes de podermos obter uma imagem de o que eles gostam & ndash e usando ciência de dados e aprendizado de máquina para reduzir para oito ou mais. & rdquo

4. Seja apreciado

Wallis parafraseia Jeff Goldbum em Parque jurassico para destacar seu quarto ponto: & ldquoSó porque você pode fazer algo, não significa que você deva. & rdquo

Com isso, Wallis quer dizer que & ndash embora os clientes na maioria dos casos apreciem quando seus dados melhoram sua experiência & ndash, há momentos em que as empresas podem ser culpadas de usá-los em seu próprio benefício, e isso não é necessariamente a coisa certa a fazer.

& ldquoNós podemos ter reconhecido que enviar um SMS para os clientes é uma maneira eficaz de superar os problemas de taxas de abertura de e-mail & rdquo, explica ele. & ldquoTemos as informações para fazer isso, mas não é o que os clientes desejam ver de uma empresa. & rdquo

& ldquo Em vez disso, use-o para uma comunicação mais apropriada, como & lsquo & rsquove notamos que sua entrega foi atrasada & rsquo ou & lsquo & rsquove notou que um ingrediente está faltando em sua caixa & rsquo & ndash; esse tipo de comunicação proativa que & rsquos é oportuna e urgente quando necessário é muito mais apreciado. & rdquo

& ldquoVocê deseja ter certeza de que todo o uso de dados seja algo que as pessoas valorizarão, e não algo que interrompa de forma desagradável. & rdquo

5. Ter permissão (GDPR)

Por fim, Wallis destaca a importância da permissão, especificamente com base na entrada em vigor dos regulamentos do GDPR.

& ldquoGDPR é algo com o qual precisamos trabalhar e, em última análise, adotar, porque se trata de consentimento, é uma questão de permissão & hellip & rdquo, diz ele, & ldquo e se estivermos usando os dados do cliente de forma sensata e eficaz, os clientes continuarão nos dando essa permissão. & rdquo

& ldquoÉ por isso que é tão importante reconhecer e valorizar. & rdquo


Gousto CMO, Tom Wallis, fala sobre os cinco ingredientes principais de uma estratégia eficaz baseada em dados

Tom Wallis, CMO da Gousto, deu uma palestra no Festival of Marketing 2020 hoje, explicando como a empresa usa uma estratégia baseada em dados para entregar valor real a seus clientes.

A Gousto é uma empresa de caixas de receitas que envia cartões de receitas fáceis de seguir (e ingredientes precisos) para permitir que os clientes preparem refeições impressionantes em casa.

Wallis analisa o que a empresa aprendeu nos últimos oito anos e descreve os cinco ingredientes principais de uma estratégia de engajamento baseada em dados & ldquoone que vai além de testes A / B e growth hacking, em direção a empatia e insights e uma melhor experiência do cliente. & rdquo

1. Tenha seus dados (casa) em ordem

& ldquoOs dados que você usa devem ser confiáveis ​​para as pessoas da empresa, precisos e acessíveis a todos & rdquo Wallis explica. & ldquoConfiável e preciso no sentido de que todos os que o usam sabem que é confiável, de modo que podem ter certeza de agir de acordo com os insights que ele está fornecendo. & rdquo

Wallis também enfatiza a importância de tornar os dados abertos e acessíveis para todos que precisam consultá-los e aprender com eles. Ele diz: & ldquoUma das coisas que isso nos deu (e deveria dar a você) é uma sensação real entre a equipe de que eles entendem o que os clientes estão fazendo e por que estão fazendo isso. & Rdquo

& ldquoEle constrói um conhecimento do comportamento ao longo do tempo que é muito mais do que as pessoas podem obter em apresentações mensais sobre o comportamento do cliente. & rdquo

Wallis também comenta sobre a importância de colocar os dados em uma estrutura que possa ser usada desde o início, o que normalmente é mais difícil de fazer quando a empresa cresce. & ldquoSe você tiver a oportunidade nos estágios iniciais de uma empresa de pensar sobre sua estrutura de dados, reserve um tempo para fazer isso & rdquo, afirma ele.

2. Seja relevante e personalizado (e pessoal)

"Estou trabalhando em casa no momento, como muitos de vocês, e adquiri o hábito de ir ao café no final da minha estrada para almoçar todos os dias", Wallis nos conta.

& ldquoQuando eles abriram, nós sempre contávamos uma piada sobre como eles não tinham meu sabor favorito de batatas fritas (queijo e cebola), mas no dia em que os trouxeram, eles foram os primeiros a me contar. & rdquo Como diz Wallis, & ldquote. (história) é que, na verdade, escolho ir para lá agora, em vez das outras opções, porque gosto disso. & rdquo

Com o tempo, Gousto mudou de um padrão de usar dados para obter mais vendas ou simplesmente para melhorar as taxas de conversão, para pensar sobre como a empresa pode ser realmente útil e para criar uma experiência agradável para o cliente. & ldquoIsso também se traduzirá em melhores resultados para sua empresa. & rdquo

Wallis cita outro exemplo de compra de uma empresa à qual antes era leal. & ldquoEles colocaram uma nota personalizada na entrega, notando que eu já havia pedido muito deles no passado e que eles estavam extremamente gratos por me receber de volta & rdquo, explica ele. & ldquoEsses pequenos toques são coisas que você pode usar para estabelecer uma conexão com seus clientes. & rdquo

3. Seja pontual

& ldquoSe você tem seus dados em ordem, é igualmente importante garantir que os sistemas e processos ao redor deles possam aproveitá-los o mais rápido possível. & rdquo

Wallis descreve como Gousto foi além das respostas acionadas padrão (como uma mensagem de acompanhamento para o cancelamento de uma assinatura), para um tipo mais avançado de comunicação. & ldquoPor exemplo, usamos os tipos de refeições que as pessoas pediram para inferir o que gostariam de pedir no futuro e para apresentar recomendações. & rdquo

& ldquoÉ & rsquos importante que façamos isso o mais rápido possível para um novo cliente que ingressar na Gousto, para que possamos ser úteis no início de sua jornada. & rdquo Ele explica, & ldquoNós & rsquimos deixamos de aceitar 16 sugestões de receitas & ndash antes de podermos obter uma imagem de o que eles gostam & ndash e usando ciência de dados e aprendizado de máquina para reduzir para oito ou mais. & rdquo

4. Seja apreciado

Wallis parafraseia Jeff Goldbum em Parque jurassico para destacar seu quarto ponto: & ldquoSó porque você pode fazer algo, não significa que você deva. & rdquo

Com isso, Wallis quer dizer que & ndash embora os clientes na maioria dos casos apreciem quando seus dados melhoram sua experiência & ndash, há momentos em que as empresas podem ser culpadas de usá-los em seu próprio benefício, e isso não é necessariamente a coisa certa a fazer.

& ldquoNós podemos ter reconhecido que enviar um SMS para os clientes é uma maneira eficaz de superar os problemas de taxas de abertura de e-mail & rdquo, explica ele. & ldquoTemos as informações para fazer isso, mas não é o que os clientes desejam ver de uma empresa. & rdquo

& ldquo Em vez disso, use-o para uma comunicação mais apropriada, como & lsquo & rsquove, notamos que sua entrega foi atrasada & rsquo ou & lsquoWe & rsquove notou que um ingrediente está faltando em sua caixa & rsquo & ndash esse tipo de comunicação proativa que & rsquos é oportuna e urgente quando necessário é muito mais apreciado. & rdquo

& ldquoVocê deseja ter certeza de que todo o uso de dados seja algo que as pessoas valorizarão, e não algo que interrompa de forma desagradável. & rdquo

5. Ter permissão (GDPR)

Por fim, Wallis destaca a importância da permissão, especificamente com base na entrada em vigor dos regulamentos do GDPR.

& ldquoGDPR é algo com o qual precisamos trabalhar e, em última análise, adotar, porque se trata de consentimento, é uma questão de permissão & hellip & rdquo, diz ele, & ldquo e se estivermos usando os dados do cliente de forma sensata e eficaz, os clientes continuarão nos dando essa permissão. & rdquo

& ldquoÉ por isso que é tão importante reconhecer e valorizar. & rdquo


Gousto CMO, Tom Wallis, fala sobre os cinco ingredientes principais de uma estratégia eficaz baseada em dados

Tom Wallis, CMO of Gousto, gave a talk at the Festival of Marketing 2020 today, explaining how the company uses a data-driven strategy to deliver real value to its customers.

Gousto is a recipe-box company that sends easy-to-follow recipe cards (and precise ingredients) to enable customers to cook up impressive meals at home.

Wallis breaks down what the company has learnt over the past eight years, and outlines the five key ingredients of a data-driven engagement strategy &ldquoone that goes beyond A/B testing and growth hacking, towards empathy and insights, and a better customer experience.&rdquo

1. Have your data (house) in order

&ldquoThe data you use should be trusted by the people in the company, accurate, and accessible to all,&rdquo Wallis explains. &ldquoTrusted and accurate in the sense that, everyone who uses it knows that it is reliable, so that they can be confident in acting upon the insights that it is giving them.&rdquo

Wallis also stresses the importance of making data open and accessible for everyone who needs to query it and learn from it. He says, &ldquoOne of things that this has given us (and should give you) is a real feel amongst the team that they understand what customers are doing and why they are doing it.&rdquo

&ldquoIt builds up a knowledge of behaviour over time that is much more than people can get from monthly presentations about customer behaviour.&rdquo

Wallis also comments on the importance of getting data into a structure that&rsquos usable early on, which is typically harder to do once a company has grown bigger. &ldquoIf you have the opportunity at the early stages of a company to think about your data structure, take the time to do that&rdquo, he states.

2. Be relevant and personalised (and pessoal)

&ldquoI am working from home at the moment as many of you are, and I&rsquove got into the habit of going to the cafe at the end of my road to pick up some lunch each day&rdquo, Wallis tells us.

&ldquoWhen they first opened we always shared a joke about how they didn&rsquot have my favourite flavour of crisps (cheese and onion), but the day they did get them in, they were first to tell me.&rdquo As Wallis says, &ldquothe point of that (story) is, I actually choose to go there now versus the other options, because I enjoy it.&rdquo

Over time, Gousto has moved on from a pattern of using data to gain more sales or simply to improve conversion rates, to thinking about how the company can be truly helpful, and to create a delightful customer experience. &ldquoThat equally, will translate into better results for your company.&rdquo

Wallis cites another example of buying from a company that he was previously loyal to. &ldquoThey put a personalised note in the delivery, noticing that I had ordered a lot from them in the past and that they were extremely grateful to have me back&rdquo, he explains. &ldquoThose little touches are things that you can use to build a connection with your customers.&rdquo

3. Be timely

&ldquoIf you have your data in order, it&rsquos just as important to make sure that the systems and processes around it are able to take advantage of it as quickly as possible.&rdquo

Wallis describes how Gousto has gone beyond standard triggered responses (such as a follow-up message to a subscription cancellation), to more advanced type of communication. &ldquoFor example, we use the types of meals that people have ordered to infer what they would like to order in future, and to present recommendations.&rdquo

&ldquoIt&rsquos important that we do that as quickly as possible for a new customer joining Gousto, so that we can be helpful early on in their journey.&rdquo He explains, &ldquoWe&rsquove gone from taking 16 recipe suggestions &ndash before we are able to get a picture of what they like &ndash and using data science and machine learning to bring that down to eight or so.&rdquo

4. Be appreciated

Wallis paraphrases Jeff Goldbum in Parque jurassico to highlight his fourth point: &ldquoJust because you can do something, it doesn&rsquot mean you should.&rdquo

By this, Wallis means that &ndash while customers are in most cases appreciative when their data improves their experience &ndash there are times when companies can be guilty of using it to their own advantage, and that is not necessarily the right thing to do.

&ldquoWe may have once recognised that sending an SMS to customers is an effective way to defeat the problems of email open rates,&rdquo he explains. &ldquoWe have the information to do that, but it&rsquos not what customers want to see from a company.&rdquo

&ldquoInstead, using it for more appropriate communication such as &lsquoWe&rsquove noticed your delivery has been delayed&rsquo or &lsquoWe&rsquove noticed an ingredient is missing from your box&rsquo &ndash that kind if proactive communication that&rsquos timely and urgent when necessário is much more appreciated.&rdquo

&ldquoYou want to make sure that all your use of data is something that people will value, and not something that is interruptive in an unpleasant way.&rdquo

5. Have permission (GDPR)

Finally, Wallis highlights the importance of permission, specifically on the back of GDPR regulations coming into force.

&ldquoGDPR is something that we need to work with and ultimately embrace, because it is about consent, it is about permission&hellip&rdquo he says, &ldquoand if we are using customer&rsquos data sensibly and effectively, customers will continue give us that permission.&rdquo

&ldquoThat is why it is such an important thing to recognise, and to value.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis on the five key ingredients of an effective data-driven strategy

Tom Wallis, CMO of Gousto, gave a talk at the Festival of Marketing 2020 today, explaining how the company uses a data-driven strategy to deliver real value to its customers.

Gousto is a recipe-box company that sends easy-to-follow recipe cards (and precise ingredients) to enable customers to cook up impressive meals at home.

Wallis breaks down what the company has learnt over the past eight years, and outlines the five key ingredients of a data-driven engagement strategy &ldquoone that goes beyond A/B testing and growth hacking, towards empathy and insights, and a better customer experience.&rdquo

1. Have your data (house) in order

&ldquoThe data you use should be trusted by the people in the company, accurate, and accessible to all,&rdquo Wallis explains. &ldquoTrusted and accurate in the sense that, everyone who uses it knows that it is reliable, so that they can be confident in acting upon the insights that it is giving them.&rdquo

Wallis also stresses the importance of making data open and accessible for everyone who needs to query it and learn from it. He says, &ldquoOne of things that this has given us (and should give you) is a real feel amongst the team that they understand what customers are doing and why they are doing it.&rdquo

&ldquoIt builds up a knowledge of behaviour over time that is much more than people can get from monthly presentations about customer behaviour.&rdquo

Wallis also comments on the importance of getting data into a structure that&rsquos usable early on, which is typically harder to do once a company has grown bigger. &ldquoIf you have the opportunity at the early stages of a company to think about your data structure, take the time to do that&rdquo, he states.

2. Be relevant and personalised (and pessoal)

&ldquoI am working from home at the moment as many of you are, and I&rsquove got into the habit of going to the cafe at the end of my road to pick up some lunch each day&rdquo, Wallis tells us.

&ldquoWhen they first opened we always shared a joke about how they didn&rsquot have my favourite flavour of crisps (cheese and onion), but the day they did get them in, they were first to tell me.&rdquo As Wallis says, &ldquothe point of that (story) is, I actually choose to go there now versus the other options, because I enjoy it.&rdquo

Over time, Gousto has moved on from a pattern of using data to gain more sales or simply to improve conversion rates, to thinking about how the company can be truly helpful, and to create a delightful customer experience. &ldquoThat equally, will translate into better results for your company.&rdquo

Wallis cites another example of buying from a company that he was previously loyal to. &ldquoThey put a personalised note in the delivery, noticing that I had ordered a lot from them in the past and that they were extremely grateful to have me back&rdquo, he explains. &ldquoThose little touches are things that you can use to build a connection with your customers.&rdquo

3. Be timely

&ldquoIf you have your data in order, it&rsquos just as important to make sure that the systems and processes around it are able to take advantage of it as quickly as possible.&rdquo

Wallis describes how Gousto has gone beyond standard triggered responses (such as a follow-up message to a subscription cancellation), to more advanced type of communication. &ldquoFor example, we use the types of meals that people have ordered to infer what they would like to order in future, and to present recommendations.&rdquo

&ldquoIt&rsquos important that we do that as quickly as possible for a new customer joining Gousto, so that we can be helpful early on in their journey.&rdquo He explains, &ldquoWe&rsquove gone from taking 16 recipe suggestions &ndash before we are able to get a picture of what they like &ndash and using data science and machine learning to bring that down to eight or so.&rdquo

4. Be appreciated

Wallis paraphrases Jeff Goldbum in Parque jurassico to highlight his fourth point: &ldquoJust because you can do something, it doesn&rsquot mean you should.&rdquo

By this, Wallis means that &ndash while customers are in most cases appreciative when their data improves their experience &ndash there are times when companies can be guilty of using it to their own advantage, and that is not necessarily the right thing to do.

&ldquoWe may have once recognised that sending an SMS to customers is an effective way to defeat the problems of email open rates,&rdquo he explains. &ldquoWe have the information to do that, but it&rsquos not what customers want to see from a company.&rdquo

&ldquoInstead, using it for more appropriate communication such as &lsquoWe&rsquove noticed your delivery has been delayed&rsquo or &lsquoWe&rsquove noticed an ingredient is missing from your box&rsquo &ndash that kind if proactive communication that&rsquos timely and urgent when necessário is much more appreciated.&rdquo

&ldquoYou want to make sure that all your use of data is something that people will value, and not something that is interruptive in an unpleasant way.&rdquo

5. Have permission (GDPR)

Finally, Wallis highlights the importance of permission, specifically on the back of GDPR regulations coming into force.

&ldquoGDPR is something that we need to work with and ultimately embrace, because it is about consent, it is about permission&hellip&rdquo he says, &ldquoand if we are using customer&rsquos data sensibly and effectively, customers will continue give us that permission.&rdquo

&ldquoThat is why it is such an important thing to recognise, and to value.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis on the five key ingredients of an effective data-driven strategy

Tom Wallis, CMO of Gousto, gave a talk at the Festival of Marketing 2020 today, explaining how the company uses a data-driven strategy to deliver real value to its customers.

Gousto is a recipe-box company that sends easy-to-follow recipe cards (and precise ingredients) to enable customers to cook up impressive meals at home.

Wallis breaks down what the company has learnt over the past eight years, and outlines the five key ingredients of a data-driven engagement strategy &ldquoone that goes beyond A/B testing and growth hacking, towards empathy and insights, and a better customer experience.&rdquo

1. Have your data (house) in order

&ldquoThe data you use should be trusted by the people in the company, accurate, and accessible to all,&rdquo Wallis explains. &ldquoTrusted and accurate in the sense that, everyone who uses it knows that it is reliable, so that they can be confident in acting upon the insights that it is giving them.&rdquo

Wallis also stresses the importance of making data open and accessible for everyone who needs to query it and learn from it. He says, &ldquoOne of things that this has given us (and should give you) is a real feel amongst the team that they understand what customers are doing and why they are doing it.&rdquo

&ldquoIt builds up a knowledge of behaviour over time that is much more than people can get from monthly presentations about customer behaviour.&rdquo

Wallis also comments on the importance of getting data into a structure that&rsquos usable early on, which is typically harder to do once a company has grown bigger. &ldquoIf you have the opportunity at the early stages of a company to think about your data structure, take the time to do that&rdquo, he states.

2. Be relevant and personalised (and pessoal)

&ldquoI am working from home at the moment as many of you are, and I&rsquove got into the habit of going to the cafe at the end of my road to pick up some lunch each day&rdquo, Wallis tells us.

&ldquoWhen they first opened we always shared a joke about how they didn&rsquot have my favourite flavour of crisps (cheese and onion), but the day they did get them in, they were first to tell me.&rdquo As Wallis says, &ldquothe point of that (story) is, I actually choose to go there now versus the other options, because I enjoy it.&rdquo

Over time, Gousto has moved on from a pattern of using data to gain more sales or simply to improve conversion rates, to thinking about how the company can be truly helpful, and to create a delightful customer experience. &ldquoThat equally, will translate into better results for your company.&rdquo

Wallis cites another example of buying from a company that he was previously loyal to. &ldquoThey put a personalised note in the delivery, noticing that I had ordered a lot from them in the past and that they were extremely grateful to have me back&rdquo, he explains. &ldquoThose little touches are things that you can use to build a connection with your customers.&rdquo

3. Be timely

&ldquoIf you have your data in order, it&rsquos just as important to make sure that the systems and processes around it are able to take advantage of it as quickly as possible.&rdquo

Wallis describes how Gousto has gone beyond standard triggered responses (such as a follow-up message to a subscription cancellation), to more advanced type of communication. &ldquoFor example, we use the types of meals that people have ordered to infer what they would like to order in future, and to present recommendations.&rdquo

&ldquoIt&rsquos important that we do that as quickly as possible for a new customer joining Gousto, so that we can be helpful early on in their journey.&rdquo He explains, &ldquoWe&rsquove gone from taking 16 recipe suggestions &ndash before we are able to get a picture of what they like &ndash and using data science and machine learning to bring that down to eight or so.&rdquo

4. Be appreciated

Wallis paraphrases Jeff Goldbum in Parque jurassico to highlight his fourth point: &ldquoJust because you can do something, it doesn&rsquot mean you should.&rdquo

By this, Wallis means that &ndash while customers are in most cases appreciative when their data improves their experience &ndash there are times when companies can be guilty of using it to their own advantage, and that is not necessarily the right thing to do.

&ldquoWe may have once recognised that sending an SMS to customers is an effective way to defeat the problems of email open rates,&rdquo he explains. &ldquoWe have the information to do that, but it&rsquos not what customers want to see from a company.&rdquo

&ldquoInstead, using it for more appropriate communication such as &lsquoWe&rsquove noticed your delivery has been delayed&rsquo or &lsquoWe&rsquove noticed an ingredient is missing from your box&rsquo &ndash that kind if proactive communication that&rsquos timely and urgent when necessário is much more appreciated.&rdquo

&ldquoYou want to make sure that all your use of data is something that people will value, and not something that is interruptive in an unpleasant way.&rdquo

5. Have permission (GDPR)

Finally, Wallis highlights the importance of permission, specifically on the back of GDPR regulations coming into force.

&ldquoGDPR is something that we need to work with and ultimately embrace, because it is about consent, it is about permission&hellip&rdquo he says, &ldquoand if we are using customer&rsquos data sensibly and effectively, customers will continue give us that permission.&rdquo

&ldquoThat is why it is such an important thing to recognise, and to value.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis on the five key ingredients of an effective data-driven strategy

Tom Wallis, CMO of Gousto, gave a talk at the Festival of Marketing 2020 today, explaining how the company uses a data-driven strategy to deliver real value to its customers.

Gousto is a recipe-box company that sends easy-to-follow recipe cards (and precise ingredients) to enable customers to cook up impressive meals at home.

Wallis breaks down what the company has learnt over the past eight years, and outlines the five key ingredients of a data-driven engagement strategy &ldquoone that goes beyond A/B testing and growth hacking, towards empathy and insights, and a better customer experience.&rdquo

1. Have your data (house) in order

&ldquoThe data you use should be trusted by the people in the company, accurate, and accessible to all,&rdquo Wallis explains. &ldquoTrusted and accurate in the sense that, everyone who uses it knows that it is reliable, so that they can be confident in acting upon the insights that it is giving them.&rdquo

Wallis also stresses the importance of making data open and accessible for everyone who needs to query it and learn from it. He says, &ldquoOne of things that this has given us (and should give you) is a real feel amongst the team that they understand what customers are doing and why they are doing it.&rdquo

&ldquoIt builds up a knowledge of behaviour over time that is much more than people can get from monthly presentations about customer behaviour.&rdquo

Wallis also comments on the importance of getting data into a structure that&rsquos usable early on, which is typically harder to do once a company has grown bigger. &ldquoIf you have the opportunity at the early stages of a company to think about your data structure, take the time to do that&rdquo, he states.

2. Be relevant and personalised (and pessoal)

&ldquoI am working from home at the moment as many of you are, and I&rsquove got into the habit of going to the cafe at the end of my road to pick up some lunch each day&rdquo, Wallis tells us.

&ldquoWhen they first opened we always shared a joke about how they didn&rsquot have my favourite flavour of crisps (cheese and onion), but the day they did get them in, they were first to tell me.&rdquo As Wallis says, &ldquothe point of that (story) is, I actually choose to go there now versus the other options, because I enjoy it.&rdquo

Over time, Gousto has moved on from a pattern of using data to gain more sales or simply to improve conversion rates, to thinking about how the company can be truly helpful, and to create a delightful customer experience. &ldquoThat equally, will translate into better results for your company.&rdquo

Wallis cites another example of buying from a company that he was previously loyal to. &ldquoThey put a personalised note in the delivery, noticing that I had ordered a lot from them in the past and that they were extremely grateful to have me back&rdquo, he explains. &ldquoThose little touches are things that you can use to build a connection with your customers.&rdquo

3. Be timely

&ldquoIf you have your data in order, it&rsquos just as important to make sure that the systems and processes around it are able to take advantage of it as quickly as possible.&rdquo

Wallis describes how Gousto has gone beyond standard triggered responses (such as a follow-up message to a subscription cancellation), to more advanced type of communication. &ldquoFor example, we use the types of meals that people have ordered to infer what they would like to order in future, and to present recommendations.&rdquo

&ldquoIt&rsquos important that we do that as quickly as possible for a new customer joining Gousto, so that we can be helpful early on in their journey.&rdquo He explains, &ldquoWe&rsquove gone from taking 16 recipe suggestions &ndash before we are able to get a picture of what they like &ndash and using data science and machine learning to bring that down to eight or so.&rdquo

4. Be appreciated

Wallis paraphrases Jeff Goldbum in Parque jurassico to highlight his fourth point: &ldquoJust because you can do something, it doesn&rsquot mean you should.&rdquo

By this, Wallis means that &ndash while customers are in most cases appreciative when their data improves their experience &ndash there are times when companies can be guilty of using it to their own advantage, and that is not necessarily the right thing to do.

&ldquoWe may have once recognised that sending an SMS to customers is an effective way to defeat the problems of email open rates,&rdquo he explains. &ldquoWe have the information to do that, but it&rsquos not what customers want to see from a company.&rdquo

&ldquoInstead, using it for more appropriate communication such as &lsquoWe&rsquove noticed your delivery has been delayed&rsquo or &lsquoWe&rsquove noticed an ingredient is missing from your box&rsquo &ndash that kind if proactive communication that&rsquos timely and urgent when necessário is much more appreciated.&rdquo

&ldquoYou want to make sure that all your use of data is something that people will value, and not something that is interruptive in an unpleasant way.&rdquo

5. Have permission (GDPR)

Finally, Wallis highlights the importance of permission, specifically on the back of GDPR regulations coming into force.

&ldquoGDPR is something that we need to work with and ultimately embrace, because it is about consent, it is about permission&hellip&rdquo he says, &ldquoand if we are using customer&rsquos data sensibly and effectively, customers will continue give us that permission.&rdquo

&ldquoThat is why it is such an important thing to recognise, and to value.&rdquo


Gousto CMO Tom Wallis on the five key ingredients of an effective data-driven strategy

Tom Wallis, CMO of Gousto, gave a talk at the Festival of Marketing 2020 today, explaining how the company uses a data-driven strategy to deliver real value to its customers.

Gousto is a recipe-box company that sends easy-to-follow recipe cards (and precise ingredients) to enable customers to cook up impressive meals at home.

Wallis breaks down what the company has learnt over the past eight years, and outlines the five key ingredients of a data-driven engagement strategy &ldquoone that goes beyond A/B testing and growth hacking, towards empathy and insights, and a better customer experience.&rdquo

1. Have your data (house) in order

&ldquoThe data you use should be trusted by the people in the company, accurate, and accessible to all,&rdquo Wallis explains. &ldquoTrusted and accurate in the sense that, everyone who uses it knows that it is reliable, so that they can be confident in acting upon the insights that it is giving them.&rdquo

Wallis also stresses the importance of making data open and accessible for everyone who needs to query it and learn from it. He says, &ldquoOne of things that this has given us (and should give you) is a real feel amongst the team that they understand what customers are doing and why they are doing it.&rdquo

&ldquoIt builds up a knowledge of behaviour over time that is much more than people can get from monthly presentations about customer behaviour.&rdquo

Wallis also comments on the importance of getting data into a structure that&rsquos usable early on, which is typically harder to do once a company has grown bigger. &ldquoIf you have the opportunity at the early stages of a company to think about your data structure, take the time to do that&rdquo, he states.

2. Be relevant and personalised (and pessoal)

&ldquoI am working from home at the moment as many of you are, and I&rsquove got into the habit of going to the cafe at the end of my road to pick up some lunch each day&rdquo, Wallis tells us.

&ldquoWhen they first opened we always shared a joke about how they didn&rsquot have my favourite flavour of crisps (cheese and onion), but the day they did get them in, they were first to tell me.&rdquo As Wallis says, &ldquothe point of that (story) is, I actually choose to go there now versus the other options, because I enjoy it.&rdquo

Over time, Gousto has moved on from a pattern of using data to gain more sales or simply to improve conversion rates, to thinking about how the company can be truly helpful, and to create a delightful customer experience. &ldquoThat equally, will translate into better results for your company.&rdquo

Wallis cites another example of buying from a company that he was previously loyal to. &ldquoThey put a personalised note in the delivery, noticing that I had ordered a lot from them in the past and that they were extremely grateful to have me back&rdquo, he explains. &ldquoThose little touches are things that you can use to build a connection with your customers.&rdquo

3. Be timely

&ldquoIf you have your data in order, it&rsquos just as important to make sure that the systems and processes around it are able to take advantage of it as quickly as possible.&rdquo

Wallis describes how Gousto has gone beyond standard triggered responses (such as a follow-up message to a subscription cancellation), to more advanced type of communication. &ldquoFor example, we use the types of meals that people have ordered to infer what they would like to order in future, and to present recommendations.&rdquo

&ldquoIt&rsquos important that we do that as quickly as possible for a new customer joining Gousto, so that we can be helpful early on in their journey.&rdquo He explains, &ldquoWe&rsquove gone from taking 16 recipe suggestions &ndash before we are able to get a picture of what they like &ndash and using data science and machine learning to bring that down to eight or so.&rdquo

4. Be appreciated

Wallis paraphrases Jeff Goldbum in Parque jurassico to highlight his fourth point: &ldquoJust because you can do something, it doesn&rsquot mean you should.&rdquo

By this, Wallis means that &ndash while customers are in most cases appreciative when their data improves their experience &ndash there are times when companies can be guilty of using it to their own advantage, and that is not necessarily the right thing to do.

&ldquoWe may have once recognised that sending an SMS to customers is an effective way to defeat the problems of email open rates,&rdquo he explains. &ldquoWe have the information to do that, but it&rsquos not what customers want to see from a company.&rdquo

&ldquoInstead, using it for more appropriate communication such as &lsquoWe&rsquove noticed your delivery has been delayed&rsquo or &lsquoWe&rsquove noticed an ingredient is missing from your box&rsquo &ndash that kind if proactive communication that&rsquos timely and urgent when necessário is much more appreciated.&rdquo

&ldquoYou want to make sure that all your use of data is something that people will value, and not something that is interruptive in an unpleasant way.&rdquo

5. Have permission (GDPR)

Finally, Wallis highlights the importance of permission, specifically on the back of GDPR regulations coming into force.

&ldquoGDPR is something that we need to work with and ultimately embrace, because it is about consent, it is about permission&hellip&rdquo he says, &ldquoand if we are using customer&rsquos data sensibly and effectively, customers will continue give us that permission.&rdquo

&ldquoThat is why it is such an important thing to recognise, and to value.&rdquo


Assista o vídeo: Como Montar a Proposta Perfeita para um Cliente aula gratuita (Setembro 2022).


Comentários:

  1. Gillivray

    Entre nós falando, eu pediria a ajuda para os usuários deste fórum.

  2. Phelot

    Esta frase é simplesmente incrível :), eu gosto))))

  3. Kigajin

    Isso já foi discutido recentemente.

  4. Fath

    Você terá um bom resultado



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