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Por Stephen Zagor, Dean - Escola de Administração e Estudos de Negócios
Você já se hospedou em um hotel onde o atendimento não atendeu às suas expectativas? O que você fez? Se você é como muitos convidados hoje, provavelmente pegou seu smartphone e imediatamente acessou o Twitter, Facebook, Yelp ou TripAdvisor para expressar suas reclamações. Para aqueles de nós que trabalham na indústria da hospitalidade, esta é uma mudança marcante nas relações com os hóspedes. O padrão testado e comprovado de serviços ao cliente - quando um cliente pega o telefone ou até visita a recepção para buscar uma solução - está desaparecendo ainda mais rápido do que o serviço de quarto de hotel 24 horas.
Não é nenhuma surpresa que a gratificação instantânea das interações online tenha substituído a arte da conversa e do contato visual. Mas quando a ajuda pessoal é necessária, devemos nos perguntar sobre o benefício das reclamações públicas. É um aviso útil para futuros hóspedes - o equivalente a faróis piscando para avisar os outros motoristas sobre uma armadilha de velocidade escondida? Ou isso é apenas um exercício de ventilação pesada, um açoite público ao hotel infeliz que forneceu um serviço menos do que perfeito?
